Як реалізовані типові CRM-процеси

Впровадження CRM-стратегії в сучасному бізнесі неможливо без використання CRM-інструменту. CRM-система дозволяє акумулювати і аналізувати дані про клієнтів, розробляти оптимальні умови співпраці і в оперативному режимі відстежувати стан взаємодії з клієнтами, реагувати на їхні потреби..

Сучасна CRM-система, на думку відомого світового гуру в області CRM Бартона Голденберг, повинна містити наступні функціональні блоки:

• управління контактами (і клієнтською базою); 
• управління продажами;
• продажуі за допомогою телефону (телемаркетинг);
• управління часом (тайм-менеджмент);
• підтримка і обслуговування клієнтів;
• управління маркетингом (в т.ч. анкетуванням, опитуваннями, розсилками);
• звітність для вищого керівництва;
• інтеграція з іншими системами;
• синхронізація даних;
• управління електронною торгівлею (інтеграція з сайтом компанії, портал для клієнтів або партнерів);
• управління мобільними продажами (з КПК, ноутбука або віддалений доступ).

Взаємодія з клієнтами тісно пов'язана з оперативною діяльністю з продажу товарів і послуг, і тому підтримується всіма типовими рішеннями систем для автоматизації торговельної діяльності:

• "BAS правління торгівлею"
• "BAS Роздрібна торгівля"
• Управління торговим підприємством.

Продукти цієї лінійки містять в собі такі можливості:

---

Ведення клієнтської бази

"CRM" дозволяє створити клієнтську базу необхідної структури і розподілити клієнтів між співробітниками. Для структури клієнтської бази використовуються прості і експертні аналітики, а також види контактної інформації, необхідні компанії для взаємодії з клієнтами. Відповідно до регламенту аналітики і контактної інформації настроюються звіти, які контролюють повноту заповнення клієнтської бази. Для керівництва і служби маркетингу в будь-який момент доступна інформація з динаміки зростання клієнтської бази, кількісного та якісного розподілу клієнтів за менеджерами, ємністю клієнтських сегментів.

---

Управління контактами з клієнтами

"CRM" дозволяє реєструвати і планувати телефонні переговори, особисті зустрічі, поштові, електронні листи та інші контакти з клієнтами. У рішенні організовано:

• оперативна і зручна робота за поточними і простроченими контактами; 
• планування контактів на майбутнє з можливістю перегляду і редагування в індивідуальному календарі користувача;
• створення нагадувань про майбутні контакти на певний час;
• призначення відповідального за виконання контакту з повідомленням відповідального про необхідність контакту, його цілі і завдання;
• передача інформації про контакти з клієнтом між співробітниками;
• персоналізовані поштові та електронні розсилки групам клієнтів.

Керівництву в будь-який час доступні звіти про поточні, прострочені, заплановані контакти клієнтів в розрізі менеджерів, про відсутність взаємодії з клієнтами протягом певного періоду.

---

Управління процесом продажу

В області управління продажами лінійки рішень "CRM" дозволяє:

• організувати реєстрацію, обробку інтересів нових і діючих клієнтів до продукції і послуг компанії; 
• направляти керівнику оповіщення у вигляді електронного листа або sms-повідомлення при виникненні ситуації, що вимагає його безпосередньої участі;
• аналізувати потенціал і перспективність клієнта, врахувати ризики можливої ​​угоди;
• надавати керівництву аналітику за кількістю і часом обробки нових інтересів і потреб клієнтів;
• моделювати бізнес-процес продажу під специфіку компанії;
• аналізувати стан процесу продажу за допомогою звіту "Воронка продажів". Порівнювати поточні показники етапів продажу зі статистикою і прийнятими в компанії стандартами;
• готувати комерційні пропозиції з використанням прийнятих в компанії шаблонів, вести історію зміни комерційних пропозицій. Проводити аналіз пропозицій, підготовлених і відправлених конкретними співробітниками;
• формувати і відправляти рахунки клієнтам компанії. Вести оперативну роботу з інформацією з оплати, відвантаження. Контролювати прострочення оплати і відвантаження.
• аналізувати продажу, отримувати -ABC і -XYZ аналіз продажів; отримувати рейтинги найуспішніших менеджерів за допомогою ABC-аналізу;
• аналізувати роботу менеджерів з продажу більш ніж за 25 різними показниками.

Основним завданням роздрібних продажів відносно роботи з покупцями є надання різних сервісів і програм, спрямованих на зручність обслуговування і отримання додаткових переваг при здійсненні покупки в одному магазині (або однієї мережі).

"BAS Роздрібна торгівля" є типовим рішенням і містить широкий спектр можливостей, спрямованих на підтримку роздрібних продажів. 

Для аналізу покупців в програмі існують такі можливості, як:

• інструменти для накопичення та аналізу відомостей про покупців, необхідних для розробки цільових маркетингових програм (стать, вік, кількість дітей, купівельні переваги і т.п.) 
• можливість реєстрації даних про покупця при видачі дисконтної (клубної) карти і періодичне оновлення цієї інформації при повторних відвідинах;
• угруповання покупців за різними параметрами;
• аналітика з продажу в розрізі груп покупців, яка дозволяє скорегувати асортимент магазину;
• аналіз продажів в розрізі дисконтних карт (зареєстрованих покупців).

Для надання індивідуальних умов клієнтам продукт містить широкі можливості управління знижками до встановленої роздрібної ціни:

• разові та накопичувальні знижки за сумою і за кількістю проданого товару; 
• за часом здійснення покупки;
• в залежності від виду дисконтної карти покупця;
• на підставі персоніфікованих подій покупця (день народження, 8 березня і т.п.);
• знижки у вигляді відсотка від суми за товарним рядком;
• подарунок при покупці набору товарів ("купи - отримай").

Прикладне рішення дозволяє надавати знижку при одночасному виконанні декількох різнорідних умов. Підтримуються накопичувальні порогові схеми, як з заміною, так і без заміни дисконтних карт покупця при перетині порогу, облік подарункових сертифікатів. Застосування знижки може здійснюватися автоматично або за командою співробітника магазина.

Для зручності розрахунків з покупцями і застосування знижок підтримується використання штрихкодованих карт і карт із магнітною смугою.

"BAS Управління торгівлею" є комплексним рішенням, що підтримує цілий спектр взаємопов'язаних процесів торгового підприємства, у тому числі процесів взаємин з клієнтами.

У частині підтримки методології CRM програма пропонує наступні можливості:

---

Збір і зберігання інформації про клієнтів

Рішення забезпечує реєстрацію та систематизацію даних про існуючих та потенційних клієнтів (основні контактні дані, контактні особи та ін.), Ведення історії взаємин з клієнтом, реєстрацію планованих і контактів, що відбулися. Продукт дозволяє встановлювати зв'язки між декількома компаніями, об'єднаними діловими відносинами і аналізувати взаємодії з клієнтами з урахуванням наявних взаємозв'язків.

---

Аналіз клієнтів

У продукті підтримується ABC / XYZ-класифікація клієнтів, а також класифікація за станом відносин (потенційний клієнт, разовий клієнт, постійний клієнт, втрачений клієнт).

---

Планування і аналіз ефективності роботи менеджерів з продажу

Рішення забезпечує закріплення клієнтів за конкретними менеджерами, за допомогою бізнес-процесів дозволяє призначати відповідальних за певні етапи взаємодії з клієнтом і контролювати виконання завдань.

Для оцінки ефективності роботи співробітників відділу продажів передбачений звіт Порівняльний аналіз показників роботи менеджерів, який дає можливість зіставляти результати за різними показниками ефективності, як між співробітниками, так і за співробітниом в динаміці за певний період.

Функціональність, подібна до описаної для "Управління торгівлею 8", також підтримується в ERP-системі Управління виробничим підприємством 8. Будучи рішенням класу ERP, даний програмний продукт дозволяє в єдиній системі відслідковувати всі процеси взаємин з клієнтами, включаючи стан взаєморозрахунків, контроль комплектації і відвантаження замовлень. Можливості продукту дозволяють зіставлятизміни фінансових показників за кожни клієнтом в залежності від тих чи інших дій, що вживаються компанією для збільшення продажів.

*Копіювання матеріалу можливо тільки з посиланням на джерело та із зазначенням автора матеріалу. Дякуємо за повагу інтелектуальних прав власності. TQM systems

• 
• Julija Korotjuk
• 6/23/2020 9:52:57 AM
• CRM-системи, Україна