Корисності для бізнесу - ефективний зворотний зв'язок

Як отримувати адекватний фідбек

Уявіть ситуацію: клієнтка побувала в вашому салоні, потім мило посміхалася, все добре, дякувала, і більше не приходить. Це був ваш готовий клієнт, і йому можна було надати ще багато послуг. Що ж пішло не так? Можна думати і губитися в здогадах, можна залишити як є - і втратити вкладення в залучення цього клієнта, а також, з тієї ж причини, втратити ще когось. Але можна спробувати з'ясувати, що не так.

Що потрібно врахувати, готуючись збирати зворотний зв'язок.

1) Якщо клієнтові щось не сподобалося, по ряду своїх суб'єктивних причин, він сам не скаже. Потрібно допомогти - запитати. Підготуйте питання, які потрібно задати. Навіть якщо передбачувану відповідь не хочеться чути. 

2) Підготуйте адміністратора. Офіційні фрази створять тільки напругу. Поясніть, що питання потрібно задавати в атмосфері довіри і конфіденційності, наприклад, "а скажіть мені по секрету". Тоді дізнаєтеся набагато більше одкровень. 

3) Згадайте: сказати правду в обличчя важко, набагато легше поділиться враженням з незалежною стороною. Тому організуйте опитування від третьої особи. 

4) Опитування насамперед покаже вашим клієнтам, що ви готові розвиватися, враховувати помилки і хочете покращувати обслуговування. На додаток, опитування поліпшить зв'язок з клієнтом - він відчує себе важливим. 

5) Уникайте ємних формулювань: наприклад "якість послуги" - в це поняття клієнт може вкласти все що завгодно: від привітного ставлення і температури в приміщенні до зносостійкості покриття при навантаженнях. Тому питання важливо інтерпретувати однозначно.  

6) І ще: усне опитування ефективніше ніж письмове, оскільки є можливість уточнити розуміння. 

7) Плюси опитувань по телефону:  

• Опитуваний не бачить вас, тому інтуїтивно не підлаштовується, також він відчуває себе безпечно в звичній йому обстановці, і знає що ви не бачите його. Такі умови провокують на більш відверті розмови.
• Телефонним дзвінком ви показуєте клієнтові: його думка важлива, і він постарається сказати все, що думає.
• Більше інформації - говорити легше ніж писати.
• Більше половини письмових анкет залишаються незаповненими, на усне звернення відгукується більшість.
• Інтонація часто говорить краще за слова - це може бути зачіпкою.

8) Не можна питати "що не сподобалося" - вам не дадуть відповідь, оскільки людині доведеться визнати, свій вибір невірним. 

9) І фокус-групи не працюють - в них спрацьовує колективне мислення. 

Спілкуйтеся зі своїми клієнтами, питайте їх думку, і користуйтеся цією інформацією для вдосконалення свого бізнесу.

У програмному комплексі  1С:Підприємство “Салон краси” є інструменти з маркетингових заходів з клієнтами з метою поліпшення роботи салону. 

• 
• Julija Korotjuk
• 12/22/2020 10:23:24 PM
• ua-articles