Что такое "CRM": краткое понятие методологии

Понятие методологии CRM и ее место в управлении компанией

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) играет ключевую роль для компании любого масштаба и возраста, чья основная деятельность связана с продажей продукции или оказанием услуг. Сегодня для получения прибыли предприятиям необходимо выстраивать со своими клиентами взаимовыгодное и долгосрочное сотрудничество, основанное на постоянном контакте и развитии отношений между ними. По определению PriceWaterhouseCoopers:

Реализация клиентоориентированной стратегии в современном бизнесе невозможна без соответствующей методологии и инструмента. Поэтому концепция CRM тесно связана со специализированными CRM-решениями - компьютерными программами, реализующими в своей функциональности принципы клиентоориентированной работы.

В классическом варианте методология CRM затрагивает три основные области, которые напрямую связаны с клиентами:

• управление продажами
• управление маркетингом
• управление сервисом.

Как кровеносная система человека разносит по всем органам кислород, так и CRM-система "питает" компанию информацией о клиентах, их потребностях и предпочтениях, состоянии взаимоотношений с ними, результатах работы сотрудников, состоянии продаж и др.

Потребителями данной информции являются многие службы компании: подразделения маркетинга, служба управления персоналом, логистрическая и финансово-экономическая службы.

Современная CRM-концепция выходит за классические рамки и помимо перечисленных областей затрагивает управление временем сотрудников, взаимодействующих с клиентами, а также процессы, используемые при работе с клиентами (сервисное обслуживание, обработка претензий, оценка удовлетворенности и т.д.).

Оценить экономический эффект внедрения процессов CRM в денежном выражении крайне сложно. Для оценки чаще всего используются следующие показатели:

• повышение эффективности работы сбытового персонала;
• снижение потерь клиентов;
• снижение операционных расходов на маркетинговые кампании и продажи;
• исключение потери клиентской информации при увольнении сотрудника;
• сокращение управленческих издержек.

• 
• Контент-маркетолог TQM systems Nataliya Raevskaya
• 6/4/2020 10:00:09 PM
• CRM, Концепция