Полезности для бизнеса: эффективная обратная связь

Как получать адекватный фидбек

Представьте ситуацию: клиентка побывала в вашем салоне, потом мило улыбалась, все хорошо, спасибо, и больше не приходит. Это был ваш готовый клиент, и ему можно было оказать еще много услуг. Что же пошло не так? Можно думать и теряться в догадках, можно оставить как есть - и потерять вложение в привлечение этого клиента, а также, по той же причине, потерять еще кого-то. Но можно попробовать выяснить, что не так.

Что нужно учесть, готовясь собирать обратную связь.

1 ) Если клиенту что-то не понравилось, по ряду своих субъективных причин, он сам не скажет. Нужно помочь - спросите. Подготовьте вопросы, которые нужно задать. Даже если предполагаемый ответ не хочется слышать. 

2 ) Подготовьте администратора. Официальные фразы, создадут только напряжение. Поясните, что вопросы нужно задавать в атмосфере доверия и конфиденциальности, по типу, “а скажите мне по секрету”. Тогда узнаете гораздо больше откровений. 

3 ) Вспомните: сказать правду в лицо тяжело, гораздо легче поделится впечатлением с независимой стороной. Поэтому организуйте опрос от третьего лица. 

4 ) Опрос прежде всего покажет вашим клиентам, что вы готовы развиваться, учитывать ошибки и хотите улучшать обслуживание. В дополнение, опрос улучшит связь с клиентом - он почувствует себя важным. 

5 ) Избегайте емких формулировок: например “качество услуги” - в это понятие клиент может вложить все что угодно: от приветливого отношения и температуры в помещении до износостойкости покрытия при нагрузках. Поэтому вопросы важно интерпретировать однозначно.  

6 ) И еще: устный опрос эффективнее чем письменный, поскольку есть возможность уточнить понимание. 

7 ) Плюсы опросов по телефону:  

• опрашиваемый не видит вас, поэтому интуитивно не подстраивается, также он чувствует себя безопасно в привычное ему обстановке, и знает что вы не видите его. Такие условия провоцируют на более откровенные разговоры.
• Телефонным звонком вы показываете клиенту: его мнение важно, и он постарается сказать все, что думает.
• Больше информации - говорить легче чем писать.
• Больше половины письменных анкет остаются незаполненными, на устное обращение откликается большинство.
• Интонация часто говорит лучше слов - это может быть зацепкой.

8 ) Нельзя спрашивать “что не понравилось” - вам не ответят, поскольку человеку придется признать, свой выбор неверным. 

9 ) И фокус-группы не работают - в них срабатывает коллективное мышление. 

Общайтесь со своими клиентами, спрашивайте их мнение, и пользуйтесь этой информацией для совершенствования своего бизнеса.

В программном комплексе  1С:Підприємство “Салон краси” есть инструменты по маркетинговым мероприятиям с клиентами с целью   улучшения работы салона. 

• 
• Контент-маркетолог TQM systems Nataliya Raevskaya
• 6/23/2020 7:00:45 AM
• articles