Как реализованы типовые CRM-процессы

Внедрение CRM-стратегии в современном бизнесе невозможно без использования CRM-инструмента. CRM-система позволяет аккумулировать и анализировать данные по клиентам, разрабатывать оптимальные условия сотрудничества и в оперативном режиме отслеживать состояние взаимодействия с клиентами, реагировать на их потребности.

Современная CRM-система, по мнению известного мирового гуру в области CRM Бартона Голденберга, должна содержать следующие функциональные блоки:

• управление контактами (и клиентской базой);
• управление продажами;
• продажи по телефону (телемаркетинг);
• управление временем (тайм-менеджмент);
• поддержка и обслуживание клиентов;
• управление маркетингом (в т.ч. анкетированием, опросами, рассылками);
• отчетность для высшего руководства;
• интеграция с другими системами;
• синхронизация данных;
• управление электронной торговлей (интеграция с сайтом компании, портал для клиентов или партнеров);
• управление мобильными продажами (с КПК, ноутбука или удаленный доступ).

Взаимодействие с клиентами тесно связано с оперативной деятельностью по продаже товаров и услуг, и поэтому поддерживается всеми типовыми решениями систем для автоматизации торговой деятельности:

• "BAS Управління торгівлей"
• "BAS Роздрібна торгівля"
• Управління торговим підприємством.

Продукты этой линейки содержат в себе следующие возможности:

---

Ведение клиентской базы

"CRM" позволяет создать клиентскую базу необходимой структуры и распределить клиентов между сотнудниками. Для структуры клиентской базы используются простые и экспертные аналитики, а также виды контактной информации, необходимые компании для взаимодействия с клиентами. В соответствии с регламентами аналитик и контактной информации настраиваются отчеты, контролирующие полноту заполнения клиентской базы. Для руководства и службы маркетинга в любой момент доступна информация по динамике роста клиентской базы, количественному и качественному распределению клиентов по менеджерам, емкости клиентских сегментов.

---

Управление контактами с клиентами

"CRM" позволяет регистрировать и планировать телефонные переговоры, личные встречи, почтовые, электронные письма и прочие контакты с клиентами. В решении организовано:

• оперативная и удобная работа по текущим и просроченным контактам;
• планирование контактов на будущее с возможностью просмотра и редактирования в индивидуальном календаре пользователя;
• создание напоминаний о предстоящих контактах на определенное время;
• назначение ответственного за исполнение контакта с уведомлением ответственного о необходимости контакта, его целях и задачах;
• передача информации о контактах с клиентом между сотрудниками;
• персонализированные почтовые и электронные рассылки группам клиентов.

Руководству в любое время доступны отчеты о текущих, просроченных, запланированных контактах по клиентам в разрезе менеджеров, об отсутствии взаимодействия с клиентами в течение определенного периода.

---

Управление процессом продажи

В области управления продажами линейки решений "CRM" позволяет:

• организовать регистрацию, обработку интересов новых и действующих клиентов к продукции и услугам компании;
• направлять руководителю оповещение в виде электронного письма или sms-сообщения при возникновении ситуации, требующей его непосредственного участия;
• анализировать потенциал и перспективность клиента, учесть риски возможной сделки;
• предоставлять руководству аналитику по количеству и времени обработки новых интересов и потребностей клиентов;
• моделировать бизнес-процесс продажи под специфику компании;
• анализировать состояние процесса продажи с помощью отчета "Воронка продаж". Сравнивать текущие показатели этапов продажи со статистикой и принятыми в компании стандартами;
• готовить коммерческие предложения с использованием принятых в компании шаблонов, вести историю изменения коммерческих предложений. Проводить анализ предложений, подготовленных и отправленных конкретными сотрудниками;
• формировать и отправлять счета клиентам компании. Вести оперативную работу с информацией по оплате, отгрузке. Контролировать просрочку оплаты и отгрузки.
• анализировать продажи, получать -ABC и -XYZ анализ продаж; получать рейтинги самых успешных менеджеров с помощью ABC-анализа;
• анализировать работу менеджеров по продажам более чем по 25 различным показателям.

Основной задачей розничных продаж в отношении работы с покупателями является предоставление различных сервисов и программ, направленных на удобство обслуживания и получение дополнительных преимуществ при совершении покупки в одном магазине (или одной сети).

"BAS Роздрібна торгівля" является типовым решением и содержит широкий спектр возможностей, направленных на поддержку розничных продаж.

Для анализа покупателей в программе существуют такие возможности, как:

• инструменты для накопления и анализа сведений о покупателях, необходимых для разработки целевых маркетинговых программ (пол, возраст, количество детей, покупательские предпочтения и т.п.)
• возможность регистрации данных о покупателе при выдаче дисконтной (клубной) карты и периодическое обновление этой информации при повторных посещениях;
• группировка покупателей по различным параметрам;
• аналитика по продажам в разрезе групп покупателей, которая позволяет скорректировать ассортимент магазина;
• анализ продаж в разрезе дисконтных карт (зарегистрированных покупателей).

Для предоставления индивидуальных условий клиентам продукт содержит широкие возможности управления скидками с установленной розничной цены:

• разовые и накопительные скидки по сумме и по количеству проданного товара;
• по времени совершения покупки;
• в зависимости от вида дисконтной карты покупателя;
• на основании персонифицированных событий покупателя (день рождения, 8 марта и т.п.);
• скидки в виде процента от суммы по товарной строке;
• подарок при покупке набора товаров ("купи - получи").

Прикладное решение позволяет предоставлять скидку при одновременном выполнении нескольких разнородных условий. Поддерживаются накопительные пороговые схемы, как с заменой, так и без замены дисконтных карт покупателя при пересечении порога, учет подарочных сертификатов. Применение скидки может осуществляться автоматически или по команде сотрудника магазина.

Для удобства расчетов с покупателями и применения скидок поддерживается использование штрихкодированных карт и карт с магнитной полосой.

"BAS правління торгівлею" является комплексным решением, поддерживающим целый спектр взаимосвязанных процессов торгового предприятия, включая процессы взаимоотношений с клиентами.

В части поддержки методологии CRM программа предлагает следующие возможности:

---

Сбор и хранение информации о клиентах

Решение обеспечивает регистрацию и систематизацию данных о существующих и потенциальных клиентов (основные контактные данные, контактные лица и др.), Ведение истории взаимоотношений с клиентом, регистрацию планируемых и состоявшихся контактов. Продукт позволяет устанавливать связи между несколькими компаниями, объединенными деловыми отношениями и анализировать взаимодействия с клиентами с учетом имеющихся взаимосвязей.

---

Анализ клиентов

В продукте поддерживается ABC/XYZ-классификация клиентов, а также классификация по состоянию отношений (потенциальный клиент, разовый клиент, постоянный клиент, потерянный клиент).

---

Планирование и анализ эффективности работы менеджеров по продажам

Решение обеспечивает закрепление клиентов за конкретными менеджерами, с помощью бизнес-процессов позволяет назначать ответственных за определенные этапы взаимодействия с клиентом и контролировать исполнение задач.

Для оценки эффективности работы сотрудников отдела продаж предусмотрен отчет Сравнительный анализ показателей работы менеджеров, который дает возможность сопоставлять результаты по различным показателям эффективности, как между сотрудниками, так и по сотруднику в динамике за определенный период.

Функциональность, сходная с описанной для "BAS Управління торгіввлею", также поддерживается в ERP-системе Управління торговим підприємством. Являясь решением класса ERP, данный программный продукт позволяет в единой системе отслеживать все процессы взаимоотношений с клиентами, включая состояние взаиморасчетов, контроль комплектации и отгрузки заказов. Возможности продукта позволяют сопоставлять изменения финансовых показателей по каждому клиенту в зависимости от тех или иных действий, предпринимаемых компанией для увеличения продаж.

*Копирование материала возможно только с ссылкой на источник и указанием автора материала. Благодарим за уважение интеллектуальных прав собственности.TQM systems

• 
• Контент-маркетолог TQM systems Nataliya Raevskaya
• 6/4/2020 10:00:44 PM
• CRM, Украина