Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) играет ключевую роль для компании любого масштаба и возраста, чья основная деятельность связана с продажей продукции или оказанием услуг. Сегодня для получения прибыли предприятиям необходимо выстраивать со своими клиентами взаимовыгодное и долгосрочное сотрудничество, основанное на постоянном контакте и развитии отношений между ними. По определению PriceWaterhouseCoopers:
CRM - это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей.
Реализация клиентоориентированной стратегии в современном бизнесе невозможна без соответствующей методологии и инструмента. Поэтому концепция CRM тесно связана со специализированными CRM-решениями - компьютерными программами, реализующими в своей функциональности принципы клиентоориентированной работы.
В классическом варианте методология CRM затрагивает три основные области, которые напрямую связаны с клиентами:
Как кровеносная система человека разносит по всем органам кислород, так и CRM-система "питает" компанию информацией о клиентах, их потребностях и предпочтениях, состоянии взаимоотношений с ними, результатах работы сотрудников, состоянии продаж и др.
Потребителями данной информции являются многие службы компании: подразделения маркетинга, служба управления персоналом, логистрическая и финансово-экономическая службы.
Современная CRM-концепция выходит за классические рамки и помимо перечисленных областей затрагивает управление временем сотрудников, взаимодействующих с клиентами, а также процессы, используемые при работе с клиентами (сервисное обслуживание, обработка претензий, оценка удовлетворенности и т.д.).
Оценить экономический эффект внедрения процессов CRM в денежном выражении крайне сложно. Для оценки чаще всего используются следующие показатели:
SaaS сервисы
Программы 1С:Підприємство
CRM
ERP
Node.JS, .NET
1С:Підприємство
API, IPasS
Разработка Web Apps
1С:Підприємство Автоматизация
Аудит IT проектов
Интеграция 1С:Підприємство
Получайте наши информационные материалы:
Работаем на IT-рынке с 2008 года.
Наша миссия - упростить управление данными.
Copyright © 2008-2024 TQMsystems. Все права защищены. Privacy Policy | Terms of Service