Що таке "CRM": коротке поняття методології

Управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) грає ключову роль для компанії будь-якого масштабу і віку, чия основна діяльність пов'язана з продажем продукції або наданням послуг. Сьогодні для отримання прибутку підприємствам необхідно вибудовувати зі своїми клієнтами взаємовигідне і довгострокове співробітництво, засноване на постійному контакті і розвитку відносин між ними. За визначенням PriceWaterhouseCoopers:

Реалізація клієнтоорієнтованої стратегії в сучасному бізнесі неможлива без відповідної методології та інструменту. Тому концепція CRM тісно пов'язана зі спеціалізованими CRM-рішеннями - комп'ютерними програмами, що реалізують в своїй функціональності принципи клієнтоорієнтованої роботи.

У класичному варіанті методологія CRM зачіпає три основні області, які безпосередньо пов'язані з клієнтами:

• управління продажами
• управління маркетингом
• управління сервисом.

Як кровоносна система людини розносить по всіх органах кисень, так і CRM-система "живить" компанію інформацією про клієнтів, їх потреби і переваги, стан взаємин з ними, результати роботи співробітників, стан продажів і ін.

Споживачами даної інформціі є багато служб компанії: підрозділи маркетингу, служба управління персоналом, логістична і фінансово-економічна служби.

Сучасна CRM-концепція виходить за класичні рамки і крім перерахованих областей зачіпає управління часом співробітників, взаємодіючих з клієнтами, а також процеси, що використовуються при роботі з клієнтами (сервісне обслуговування, обробка претензій, оцінка задоволеності і т.д.).

Оцінити економічний ефект впровадження процесів CRM в грошовому вираженні вкрай складно. Для оцінки найчастіше використовуються наступні показники:

• підвищення ефективності роботи збутового персоналу; 
• зниження втрат клієнтів;
• зниження операційних витрат на маркетингові кампанії та продажі;
• виключення втрати клієнтської інформації при звільненні працівника;
• скорочення управлінських витрат.

• 
• Julija Korotjuk
• 6/23/2020 9:51:59 AM
• CRM-системи, Концепція